Золотой стандарт

Зачем нужен стандарт

Директор учебного центра «Доктрина» Елена Лазарева много раз в своей профессиональной деятельности составляла стандарты обслуживания клиентов. Поэтому уверена, что такой документ должен быть в каждой аптечной сети.

Стандарт обслуживания покупателей в аптеке помогает обеспечить высокое качество оказания фармацевтической помощи населению и сформировать имидж аптечной сети, лицо бренда.

Регуляторика, как правило, составляет не более одной десятой части содержания внутрикорпоративных стандартов. На законодательную основу каждая компания «надстраивает» свои отличительные правила и особенности, которые обязательны для выполнения всеми сотрудниками компании.

ДИРЕКТОР РЯЗАНСКОЙ СЕТИ «ФАРМА» АЛЕКСАНДР МИРОНОВ:
— СТАНДАРТЫ В НАШЕЙ КОМПАНИИ ДЕЛЯТСЯ НА ВНЕШНИЕ (УПРАВЛЕНИЕ ПОВЕДЕНИЕМ ПЕРВОСТОЛЬНИКА В МОМЕНТ СОВЕРШЕНИЯ ПОКУПКИ) И ВНУТРЕННИЕ. РАБОТУ С ПОКУПАТЕЛЕМ МЫ ОЦЕНИВАЕМ ПО ТРЕМ ЧЕК-ЛИСТАМ ДЛЯ РАЗНЫХ СИТУАЦИЙ: КАК БЫЛ ПОСТРОЕН КОМПЛЕКС ПРОДАЖИ И ДОПРОДАЖИ, ЕСЛИ ТОВАРЫ БЫЛИ В НАЛИЧИИ, ЕСЛИ ЧАСТИЧНО ТОВАРОВ НЕ БЫЛО В НАЛИЧИИ (ПОЯВЛЯЕТСЯ ОБЯЗАННОСТЬ ЗАФИКСИРОВАТЬ ОТКАЗ НА КАССЕ, НАЙТИ ТОВАР В ДРУГИХ АПТЕКАХ СЕТИ) И В СЛУЧАЕ, ЕСЛИ ТОВАРОВ НЕ БЫЛО. ЕЖЕМЕСЯЧНО ПО КАЖДОМУ ПЕРВОСТОЛЬНИКУ МЫ ОЦЕНИВАЕМ ШЕСТЬ ЧЕКОВ. ЕСЛИ РАБОТА БЫЛА БЛИЗКА К СТАНДАРТУ, ТО СОТРУДНИК МОЖЕТ ПОЛУЧИТЬ 8 ТЫС. РУБ. В КАЧЕСТВЕ ПРЕМИИ РАЗ В МЕСЯЦ И 5 ТЫС. РУБ. РАЗ В КВАРТАЛ. ВНУТРЕННЯЯ ЧАСТЬ СТАНДАРТОВ — ЭТО УЧАСТИЕ В ЖИЗНИ АПТЕКИ (ПОМОЩЬ В ОФОРМЛЕНИИ ВИТРИН, УЧАСТИЕ В ГЕНЕРАЛЬНОЙ УБОРКЕ, КАЧЕСТВО ПРИЕМКИ, СООТВЕТСТВИЕ ВНЕШНЕГО ВИДА ТРЕБОВАНИЯМ). КЛАСТЕРНЫЙ РУКОВОДИТЕЛЬ ОЦЕНИВАЕТ ЭТОТ ПОКАЗАТЕЛЬ РАЗ В КВАРТАЛ ПО ГРЕЙДАМ, В СООТВЕТСТВИИ С КОТОРЫМИ СОТРУДНИКИ ТОЖЕ ПОЛУЧАЮТ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ВОЗНАГРАЖДЕНИЯ.

Но требовать этого можно лишь в том случае, если принципы зафиксированы и заранее донесены до работников. Лазарева отмечает, что лучшая форма трансляции стандарта — локальный внутрикорпоративный документ, превращенный в интересный интерактивный дистанционный или очный обучающий курс.

Что прописано в стандартах

Этот документ описывает роль каждого сотрудника в формировании имиджа аптечной сети. А именно: внешний вид первостольника, правила взаимодействия с покупателем, установление с ним контакта и выявление потребностей, техники продаж, работа с возражениями и маркетинговыми акциями...