Трудный клиент

Портрет сложного покупателя

По мнению первостольников, неадекватный клиент — покупатель, который проявляет агрессию, грубит, высказывает претензии, переходит на личности, мешает работать. Но на самом деле таких покупателей немного.

Гораздо чаще первостольники сталкиваются с ложно-неадекватными клиентами. Это те, кто шел в аптеку что-то купить, узнать цену, посоветоваться, но при контакте с первостольником (или ранее, по дороге в аптеку) что-то пошло не так и клиент перешел в разряд трудного/неадекватного, считает Екатерина Малинникова.

Эксперт рассказала, каких ошибок следует избегать при общении с неадекватными и ложнонеадекватными клиентами.

Ошибка № 1. Вешать ярлыки

В чем ошибка? Как только мы, пусть и мысленно, называем клиента неадекватным, мы программируем свою реакцию на него, готовимся отражать агрессию.

Что делать на практике? Вспомните о принципе зеркала или мультфильме про крошку Енота. Если вы хотите, чтобы отражение вам улыбнулось, улыбнитесь ему сами, и тогда оно улыбнется в ответ.

Улыбнитесь клие...