Управление гневом

В аптеке ожидание помощи нередко сталкивается с такими досадными неприятностями, как выросшие цены, отсутствующие лекарства или длинные очереди, в которых у посетителей нет времени или сил стоять.

В одних случаях гнев посетителя — это повод что-то изменить в работе аптеки (установить кресла, расширить ассортимент, ввести работу еще одного окна). В других — за гневом не стоит ничего, кроме гнева. Однако во всех случаях задача провизора — сделать все зависящее от него, чтобы успокоить посетителя и, более того, превратить его в лояльного клиента аптеки. Ведь с ним у работника первого стола общие интересы: клиент хочет купить интересующий его товар, аптека хочет ему этот товар продать. Если помнить об этом и не поддаваться на эмоциональные провокации беспокойных клиентов, выйти на конструктивный диалог несложно. Теперь подробнее о том, как это сделать.

1. Дайте клиенту выпустить пар. Помните крылатую латинскую фразу «Iuppiter iratus ergo nefas» (Юпитер, ты сердишься, значит, ты не прав)? Главное преимущество ситуации — спокойствие — на вашей стороне. Оно поможет действовать вам максимально собранно и продуктивно. Пусть клиент выплеснет все свои эмоции. Главное, с вашей стороны — не принимать вызов и не идти на конфликт: не спорить с ним, не повышать голос, не менять спокойные интонации беседы. Вторая задача — не отвечать на раздражение улыбкой. Такое пренебрежение к чувствам вызовет еще больший гнев посетителя. Даже самую искреннюю улыбку он воспримет как насмешку над ним, над его проблемой, и тогда его гнев будет усмирить очень трудно, почти невозможно.
2. Исключите «драму общения». Этим термином в психологии называется довольно распространенное явление, когда один собеседник говорит одно, а другой понимает его совершенно по-своему. Низкий коэффициент коммуникации может усиливать раздражение. Чтобы этого избежать, можно задать уточняющие вопросы. Например: «Правильно ли я поняла, что вам пришлось много времени провести в очереди?» или «Вы обеспокоены тем, что мы не можем вам продать этот рецептурный препарат без рецепта?».
3. Согласие. Вербально солидаризируйтесь с клиентом, таким образом вы сразу в его подсознании переместитесь из разряда «врагов» в разряд «союзников». Пример: «Я вас понимаю, многие обеспокоены ростом цен. Меня и саму это волнует». Важно: солидаризация вовсе не означает готовность идти на поводу у скандалиста или уступить ему в чем бы то ни было. Свою позицию вы можете изложить сразу после формального согласия. Именно в таком порядке вероятность быть понятым максимально возрастает, а гнев сходит «на нет». Клиент готов слушать вас только после того, как он понял, что он уже услышан. Пример: «Я вас абсолютно понимаю: это средство стало рецептурным совсем недавно. Не все посетители это знают, это создает неудобства, но поймите и вы меня: я не могу нарушить закон и продать вам это средство без рецепта».
4. Извинение и принятие мер. Все ваши объяснения клиенту не помогут, если его проблема останется неразрешенной. Отсюда вывод: провизору необходимо найти решение. Например: предложить безрецептурное средство аналогичного действия взамен рецептурного или предложить клиенту, который долгое время провел в очереди, присесть (оптимальный вариант, конечно, позвать второго кассира, но на практике это возможно не всегда).

Кроме того, есть скандалы без причины, а есть вполне обоснованные претензии. Во втором случае нужно извиниться и сделать все возможное для устранения инцидента. Так, если клиенту было продано лекарство по цене выше той, которая была указана на витринном ценнике, по Закону о защите прав потребителей аптека должна вернуть разницу в цене. Естественно, что посетителю в этом случае будет приятно услышать извинения и признание его правоты. Замечательно, если на такие случаи в аптеке будут предусмотрены «комплименты» лояльным клиентам — небольшие подарки, которые способны снять осадок от досадных недоразумений и сохранить верных клиентов, несмотря на небольшие накладки в работе.