Только ваш клиент

Способов повышения лояльности немало: внедрение дисконтных программ, проведение акций, вручение подарочных сертификатов и т.д. Но ни один из подобных способов не будет работать, если у клиента «не лежит душа» к вашей аптеке. Важно добиться того, чтобы, зайдя к вам, клиенту хотелось возвращаться вновь. Как же этого добиться?

Известно, что любая продажа состоит из пяти основных этапов: установление контакта с покупателем, выявление потребностей клиента, презентация препарата, работа с возражениями, завершение продажи. Зачастую первостольники акцентируют все свои усилия на этапе презентации товара. Я, в свою очередь, советую вам не пропускать ни одного из них. Это самый быстрый путь к совершению выгодной продажи, а главное — получению преданного аптеке покупателя.

Выходя с работы и отправляясь по магазинам, развлекательным заведениям, вы сами становитесь клиентами. Думаю, у вас было немало случаев, когда вы получали хороший сервис, после чего хотелось обращаться за конкретным товарами и услугами именно в определенное место. Поэтому сегодня я хочу выделить для вас важность первого и последнего этапа продаж как факторов, значительно влияющих на лояльность покупателей.

Итак, 1-й этап продаж — это установление контакта с клиентом. Его цель — расположить клиента к себе и вызвать доверие. Способов расположения человека к дальнейшему разговору много, вот некоторые из них:

• невербальные (встретившись взглядом с клиентом на 1—2 сек., доброжелательно улыбайтесь, сохраняйте живое, естественное выражение лица);
• голосовые (говорите отчетливо, громкость голоса должна быть средней, а тон — низким, именно низкий голос воспринимается как голос уверенного в себе человека);
• вербальные (поздороваться первым словами: «Доброе утро», «Добрый вечер», «Добрый день» в соответствии со временем суток, пользуйтесь позитивной лексикой).

А теперь рассмотрим частные, но все же очень важные моменты. Если вы работаете в аптеке с открытой выкладкой, то дайте клиенту несколько минут, чтобы осмотреться и освоиться, отойдите на некоторое расстояние, чтобы клиент не чувствовал давления с вашей стороны. В аптеке с закрытой выкладкой подождите, пока клиент подойдет к вашей кассе, а не пытайтесь общаться с ним через весь зал. Если клиент остановился у конкретной витрины и что-то достаточно длительно рассматривает, то обратитесь к нему с фразой: «Я вижу, вас заинтересовали…» (обозначаете то, что привлекло внимание клиента). Когда вы замечаете, что клиент не заинтересовался ничем конкретным, обратитесь к нему с фразой: «Если будут вопросы, пожалуйста, обращайтесь» или «У нас не все представлено на витринах, если что-то не находите, спрашивайте».

Старайтесь запоминать своих клиентов — что они покупали, на что жаловались. Если вы помните покупателя, то необходимо использовать индивидуальный подход к клиенту при контакте, задавая вопросы:

• о нем самом: «Как вы себя сегодня чувствуете?» (если клиент вчера приходил к вам с простудой), «Вам помогает средство, которое я вам советовал(а)?» (если покупатель приобретал недавно у вас препарат);
• о родственниках и близких людях: «У вашего ребенка прошла аллергия (сыпь, насморк)?», «Вашей бабушке подошел тонометр, ей стало удобнее измерять давление?».

Завершающий этап традиционно более короткий, но требующий от первостольника максимума положительных эмоций, тактичности и внимания по отношению к клиенту. Благодаря ему можно сгладить ситуацию, если что-то пошло не так во время консультирования по препаратам, а можно наоборот — испортить все впечатление от предыдущего общения. После пробития чека аккуратно сложите покупки клиента в пакетик, еще раз напомните об особенностях приема препарата и искренне пожелайте здоровья. Поверьте, положительные эмоции, которые человек получит в этот момент, будут приводить его в вашу аптеку снова и снова.