Стесняюсь спросить

Именно аптечный ассортимент является абсолютным лидером по количеству «деликатных» товаров. Препараты от запора или диареи, от педикулеза, против грибковой инфекции и простатита — это еще не полный список того, что клиент может постесняться спросить. Задача первостольника заключается не только в том, чтобы продать товар. Необходимо, в первую очередь, помочь клиенту. Следовательно, важно создать условия, в которых покупателю будет проще рассказать о своей проблеме или вовсе не придется говорить ничего лишнего.

Правило 1: Меньше эмоций

Мы привыкли считать, что улыбка и искреннее участие — лучшие спутники хорошего продавца. За исключением случаев, когда покупателя интересуют медицинские препараты, предназначенные для решения деликатных проблем.

Неправильно: Представьте, каково мужчине беседовать с девушкой-первостольником о простатите, если она при этом улыбается или выражает сочувствие.

Правильно: Лучше говорить максимально нейтрально, без ненужных эмоций.

Правило 2: Пожалуйста, тише!

Разговаривать слишком громко первостольнику вообще не стоит. За исключением случаев, когда покупатель плохо слышит.

Неправильно: Незачем посторонним людям знать, какое лекарство приобретает тот или иной клиент. И не важно, сердечные это капли или средство для лечения простатита. Тем более, что в очереди могут оказаться люди, которые пришли как раз за «деликатным» товаром, и громкий первостольник их моментально отпугнет.

Правильно: В идеале говорить надо так, чтобы никто, кроме конкретного покупателя, ничего не услышал.

Без разговоров

Иногда клиенты предпочитают вообще не разговаривать. В этом есть определенный смысл. К чему ненужная болтовня? Идеальным местом для молчунов будет аптека самообслуживания. Взял лекарство с полки и спокойно пошел на кассу. Особенно хорошо, если рядом с «деликатным» товаром разместить непрозрачные пакеты. Клиент будет счастлив, что ему не придется «светить» упаковкой на всю аптеку. У такого подхода есть всего два недостатка. Первый — не все аптеки работают по подобной системе. Второй — клиент не может получить консультацию, которая, возможно, ему необходима.

У любого препарата есть аналоги. Может быть, существуют более современные средства, которые лучше справляются с данной проблемой. Или покупатель знает название препарата, снимающего симптомы, но не в курсе, что есть средство, способное повлиять на причину заболевания. Поэтому, даже в аптеке с открытым доступом стоит попробовать все-таки поговорить с клиентом. Не особенно озвучивая диагнозы и симптомы. При этом лучше всего отойти в сторону, чтобы не привлекать внимание других посетителей.

Еще один способ обойтись без разговоров — показать работнику первого стола изображение препарата в телефоне или название, написанное на бумажке. Конечно, несложно продать то, что написано. Но вряд ли это можно считать эффективной консультацией.

Даже молчунов с записками можно попробовать деликатно вытянуть на разговор. При этом следует быть аккуратнее с формулировками. Например:

Неправильно: «Улучшает кровоснабжение в предстательной железе».

Правильно: «Улучшает кровоснабжение».

Неправильно: «Способствует естественной эрекции».

Правильно: «Восстанавливает естественные функции».

Клиент и так догадается, о чем речь.

Иногда покупатель долгое время изучает витрины, пытаясь найти то, что ему нужно. Если находит, то покупает. А если нет — молча и печально уходит. Чтобы этого не допустить, стоит проявить чуточку больше внимания.

Обычно нетрудно догадаться, что человеку никак не удается найти на витрине определенное средство. Через пару минут вполне уместно будет обратиться к посетителю.

Неправильно: «Чем я могу помочь?» Это может только отпугнуть.

Правильно: Лучше просто сказать, что на витрине находятся далеко не все препараты, которые есть в наличии.

«Играем» по правилам

Часто клиенты сами проявляют немалую изобретательность. Например, покупают «не для себя, а для приятеля (брата, дяди, мамы, подруги)». Тут первостольнику важно ничего не испортить. Принять «правила игры». Для друга, значит, для друга. «Ваш приятель не говорил, какие препараты принимал раньше?» «Он сказал, что конкретно его беспокоит?»

Есть определенная категория покупателей, которые долго набираются мужества, чтобы задать первый вопрос, но вести дальнейший диалог оказываются не в силах. Понятно, что им очень нужен этот препарат. Возможно, необходима и консультация. Ведь не случайно же этот человек пришел в аптеку и заговорил на деликатную тему. Такому клиенту можно помочь, задавая открытые вопросы, сразу же предлагая возможные варианты ответов. Так ему будет проще.

Активная позиция продавца позволяет не только хорошо проконсультировать клиента, но и увеличить продажи. Вероятно, покупатель просто не знает о существовании препарата, который лучше подходит для решения его деликатной проблемы. Именно в таких случаях — когда клиент стесняется задать вопрос — активность первостольника может оказаться особенно полезной. Важно лишь проявить при этом тактичность.