По вашему вопросу

Несмотря на то что мы живем в век информации, не всегда удается получить исчерпывающие сведения без дополнительных усилий со своей стороны. Чтобы определить нужды клиентов, фармацевту приходится спрашивать. Вопросы — это не только способ узнать что-либо, но и выражение интереса к собеседнику, готовность уделить ему время. Той или иной формулировкой можно добиться разных целей и вызвать разный эффект. Вы можете заинтересовать человека, побудить его рассказать максимум о своей проблеме, направить диалог в нужное вам русло, перехватить инициативу или прервать затянувшееся общение — все это благодаря верно выбранному вопросу. Как правило, цель диалога, который строится по схеме «вопрос — ответ», сводится к анализу какой-либо проблемы и поиску ее решения. Для достижения максимального результата требуются  соответствующие вопросы. Все они делятся на группы.

Открытые вопросы

Что? Почему? Когда? Зачем? Какой? Такие вопросы требуют максимально развернутого ответа. Они помогают получить много информации, разговорить клиента, владея при этом инициативой. Задавать открытые вопросы уместнее в начале диалога, когда нужно установить контакт с клиентом и узнать о его нуждах. Например: «Что вас беспокоит?», «Препараты какой группы вас интересуют?», «Каковы ваши симптомы?»

Закрытые вопросы

Это вопросы, на которые можно дать однозначный ответ — «да», «нет», назвать имя, дату, и т.д. Закрытые вопросы должны быть оправданными, хорошо сформулированными и предполагать точный ответ. Например: «Вы сейчас принимаете какие-либо препараты?», «У вас нет аллергии на сульфаты?», «У вас повышалась температура?»

Альтернативные вопросы

В такой конструкции используются союзы  «или», «либо». Альтернатива нужна для осуществления промежуточных выводов. С помощью этой группы вопросов можно также помочь клиенту в выборе. «Вам дать таблетки или капсулы?», «Вы будете оплачивать картой или наличными?»

Уточняющие вопросы

Сколько? Как часто? Такие вопросы служат для уточнения данных или прояснения ситуации. Например: «Как часто у вас появляются симптомы герпеса?», «Какую именно дозировку вам назначил врач?». Кроме того, уточняющие конструкции можно использовать для подведения итогов общения, с целью проверки правильности сделанных выводов. Например: «Правильно ли я вас поняла, что вам нужен недорогой и эффективный противовирусный препарат?», «То есть вы имеете в виду, что вам удобнее использовать капсулы?». 

Кроме разделения на основные группы с точки зрения конструкции и назначения, вопросы также можно условно разбить на две категории, в зависимости от их эмоционального потенциала и психологического воздействия. С этой точки зрения к первой категории будут относиться  вопросы, которые лишают возможностей, а ко второй — которые, напротив, эти возможности дают. Здесь работает известный принцип «Кто не хочет, ищет причины, кто хочет, ищет возможности». Необходимо также усвоить, что ответ чаще всего запрограммирован в самом вопросе. 

Вопросы, лишающие возможности 

Они имеют негативный оттенок, акцентируются на недостатках, на том, что неправильно, неработоспособно, воспроизводят негативную ситуацию или оставляют эффект неопределенности. А значит, как бы лишают надежды на благоприятный исход. Например: «Не знаю, смогу ли я найти этот препарат, но вам же другой не нужен?», «Отчего вам рекомендовали отказаться?», «Вы это не будете брать?»

Вопросы с потенциальной возможностью 

Эта группа вопросов акцентируется на решениях, положительных качествах, оптимистичных путях развития ситуации, на том, чем можно управлять. Такие вопросы настраивают клиента на положительный лад. Например: «Как вы считаете, отсутствие данного препарата не помешает нам с вами подобрать достойную альтернативу?», «Вы бы предпочли недорогое и качественное средство?», «Могу я вам предложить витамины в качестве общеукрепляющего средства?»

Следует также стараться избегать основных ошибок: задавать сразу два и более вопроса, формулировать вопрос и отвечать самому, не выслушав или не дослушав клиента, задавать расплывчатые, плохо сформулированные вопросы. Помните: если вы умеете задавать правильные вопросы в нужный момент, значит, вы умеете убеждать. А искусство убеждения состоит в том, чтобы подвести собеседника к нужному выводу, не диктуя своего мнения.