Пирожки для любимых фармацевтов. Выпуск 16

Когда я зашла в аптеку, вместе со мной вошла дама лет шестидесяти, которая, поздоровавшись с фармацевтом за прилавком, спросила: «А разве ... (она назвала имя-отчество) не работает сегодня? Ведь, вроде, сегодня ее день, я посчитала». Услышав ответ: «В отпуске», посетительница заметно расстроилась. «А я хотела ее с днем рождения поздравить, подарок принесла».

— Ваша знакомая? — поинтересовалась я.

— Больше, чем знакомая, — ответила женщина, — очень близкий человек, я восемь лет сюда к ней хожу. Всегда поможет, посоветует, какое лекарство купить, посочувствует.

— А другие фармацевты разве не помогут?

— Помогут, конечно, здесь они очень внимательные и знающие, но я к ней привыкла. У многих есть свой врач, а у меня — свой фармацевт. Три года назад я переехала в другой район, а за лекарствами езжу к ней, хотя это и нелегко. Зато здесь я чувствую себя как дома, и, согласитесь, это очень важно.

Заведующая аптекой Елена Соколова на мой вопрос, чем же хороша именно этот фармацевт, улыбнулась: «У нас все сотрудницы замечательные! Аптека работает чуть больше восьми лет, поэтому неудивительно, что у каждой из них есть «свои» посетители. В основном это жители микрорайона, среди них больше половины — пенсионеры. Они нам хорошо знакомы, мы знаем многих по имени-отчеству, знаем, чем они болеют, что их беспокоит. Знаем даже членов их семей . Эти люди для нас как родные, не случайно старушки порой приносят нам собственноручно испеченные пирожки. И на самом деле многие, меняя место жительства, продолжают ездить в нашу аптеку. Мы понимаем, что должны им помогать, сделали специально для пенсионеров карточки с 5%-ной скидкой. Вы видели у нас диванчик — так иногда пожилые люди просто заходят посидеть-отдышаться, говорят, что им у нас уютно. А отдышавшись, глядишь, и купят что-нибудь, — улыбается Елена Владимировна. — Кроме того, мы заметили: когда у нас появился тонометр, покупателей заметно прибавилось. Правда, соглашаясь на его установку, мы думали только о том, чтобы сделать приятное нашим посетителям. Вообще мне кажется, что сейчас в аптечных учреждениях людей привлекают не цены, хотя и это важно, а то, как аптеки выглядят, насколько в них комфортно. К примеру, мы настояли, чтобы у нас были открытые прилавки, потому что знаем: покупателям нравится, когда фармацевты не отгорожены от них пусть стеклянной, но стеной».

Если же говорить о составляющих коммерческой эффективности деятельности аптеки, то она была первой в сети «Еврофарм», и, по словам Елены Соколовой, ее месторасположение очень хорошо продумано: «Над нами многоэтажный бизнес-центр, работники которого — наши завсегдатаи, покупают у нас не только лекарства, но практически ежедневно парафармацевтику. Кроме того, буквально в двух шагах огромная гостиница, так что среди наших посетителей и ее постояльцы — командированные. Когда люди вдали от дома, им могут понадобиться самые неожиданные вещи, начиная от мыла и заканчивая самым сложным лекарством! Конечно, мы стараемся не ударить в грязь лицом, помочь чем можем, чтобы у гостей Петербурга осталось приятное впечатление не только от нашего прекрасного города, но и от нашей аптеки».

Елена соколова (на фото слева) всегда поможет посетителем всем, чем сможет

«В районе аптек много, — продолжает Елена Соколова, — только вокруг нас пять, поэтому мы должны быть конкурентоспособными. По этой причине, во-первых, следим за ценами, стараемся, чтобы они не были выше, чем у соседей, даже если нам это иногда и не очень выгодно. Признаюсь, мне всегда приятно заметить, что в другой аптеке, даже и не соседней, на какой-то препарат цена выше, чем у нас. Во-вторых, мы стараемся расширять ассортимент — сейчас это около 6 тыс. позиций. Я всегда нахожу время заглянуть в соседние аптеки, чтобы понять, чего из востребованного нет у нас. И конечно, мы всегда прислушиваемся, что спрашивают люди, а потом это обязательно заказываем. Так, например, появились у нас йогуртовые батончики, молодежь из офисов наверху часто их покупает. Для пожилого населения мы заказываем самые разные травы, Посетители уверяют, что в нашей аптеке их ассортимент шире, чем в других. Пользуются большим спросом чаи, и не только лечебные, а просто с ароматизаторами, различные сиропы. В городе очень популярны БАД. И хотя я лично отношусь к ним очень осторожно и не приветствую существующую нынче тенденцию заменять лекарства пищевыми добавками, желание пациентов — закон, и выбор БАД у нас очень большой. Недавно я заказала пробную партию линейки меда с добавками, думаю, что покупателям понравится, особенно в зимнее время».

Елена Соколова заведует аптекой в течение семи лет, почти столько же работают с ней ее верные соратницы. Фармацевт Надежда Лапшина в аптеке с 2003 г. «Опыт у Надежды огромный, — говорит Елена Соколова. — Она окончила Ленинградское фармацевтическое училище в 1963 г. и, несмотря на возраст, очень любит и умеет учиться, а самое главное — у нее колоссальное терпение. А это крайне необходимо в нашей работе».

Устойчивый коллектив в аптеке — явление редкое, поэтому я не могу не поинтересоваться, почему эта аптека — исключение. Надежда Лапшина отвечает, что у нее достойная зарплата, удобно ездить на работу, но главное — коллеги: «От других бы давно ушла — работать становится с каждым годом все сложнее, а от них не могу!»

Фармацевт Ирина Рондарева — самая молодая в коллективе, она в 1979 г. окончила Ленинградское фармацевтическое училище и работает в аптеке со дня ее основания. Ирина признается, что, несмотря на сложности, работать здесь ей очень комфортно. Больше всего нравится, что вся аптечная сеть, объединяющая 15 аптек в самых разных районах города, дружит домами: «Все наши аптеки объединены компьютерной связью, и мы всегда можем узнать по компьютеру, в какой из наших аптек есть необходимый препарат, ведь дефектурные позиции в каждом районе разные. Взаимовыручка в этом отношении у нас очень хорошая. Но если нет препарата ни в одной аптеке, мы его заказываем — нам очень важно «сохранить» своего посетителя. При этом «наши» больные, чтобы зря не ходить, часто звонят нам и узнают о наличии того или иного лекарства. Если препарата не окажется, что редко, но случается, мы его закажем».

Ирина Рондарёва: "Все наши аптеки объеденины компьютерной связью, и мы всегда можем узнать, в какой из них есть необходимый препарат"

Провизор Зоя Ходанич после окончания фармацевтического факультета Иркутского медицинского института в 1967 г. работала заместителем заведующего в Канской аптеке, химиком-аналитиком в аптеке Братска, заведующей центральной районной аптекой Сахалина. После переезда в Санкт-Петербург была провизором в аптеке «36,6», а в этой аптеке уже седьмой год. «Мне нравится наш маленький, но дружный коллектив, — говорит она. — Мы поддерживаем друг друга, советуемся, сообща решаем все вопросы. Конечно, работать нелегко, у нас много пожилых посетителей, к которым требуется особый подход, внимание, терпение и, что самое важное, время. А это проблема общая — и наша, и заведующей, и других посетителей».

На мой вопрос, кем работать сложнее — руководителем или первостольником, Елена Соколова отвечает, что работать у прилавка тяжело, ведь приходится иметь дело с людьми, в основном, больными, нервными, страдающими, которые приходят в аптеку за помощью: «Мы не просто продавцы, мы — медицинские работники, и даже порой психотерапевты. Людям часто нужно выговориться, рассказать о своих проблемах, причем касающихся не только здоровья. Нам нужно быть внимательными, тактичными в течение 12 часов. Помимо этого на нас все чаще ложится огромная ответственность, когда приходится советовать посетителям, какое лекарство им купить. Согласитесь, это должен делать врач! Но в то же время мы понимаем, что к врачу трудно попасть, поликлиника находится намного дальше, чем аптека. У меня, к примеру, пожилая мама, и я всегда думаю о ней, когда разговариваю с посетителями, стараюсь помочь им всем чем могу. Да и не только я, все мои сотрудницы».

«Если говорить о других сложностях нашей работы, — продолжает Елена Соколова, — то это, конечно, огромное количество лекарств. Сложно ориентироваться в ассортименте, в остатках, в заменителях. Трудно и из-за большого количества дефектурных позиций. Популярные препараты, к которым привыкли многие больные, внезапно исчезают с рынка, люди их ищут, страдают, но мы ничем не можем им помочь и от этого, поверьте, тоже страдаем. Очень неприятны ситуации, когда пропадают препараты, проходящие перерегистрацию. Их некоторое время в аптеке нет, но их рекламируют, создавая ажиотаж. Люди их ищут, ждут, но, когда препарат вновь появляется в продаже, его цена уже намного выше. Конечно, больные возмущаются и предъявляют претензии нам. Мы, разумеется, объясняем, почему так случилось, но в то же время очень сочувствуем посетителям. Иногда они приходят с просьбой проверить купленное лекарство, показать его сертификат. Но некачественные препараты мы выявляем благодаря поставщикам, которые присылают рекламацию на поставленный препарат. Если клиент сомневается в качестве препарата, он может обратиться в специальную лабораторию. Мы этим не занимаемся, потому что полностью доверяем нашим поставщикам. Давно уже не имеем дело с непроверенными компаниями или с теми, кто плохо себя зарекомендовал. Раньше нам приходилось работать с фирмами-однодневками. Приходили рекламации, и мы в итоге отказывались сотрудничать с ними. Бывало, попадали и препараты из «черных» списков, но мы возвращали их поставщикам и тоже переставали с ними работать. Сейчас отношения стали гораздо более цивилизованными, и мы работаем только с теми, в ком уверены. Наш принцип — лучше заплатить более высокую цену за препарат, но быть уверенным в его качестве. В результате и с лабораторией по проверке и контролю качества у нас нет никаких проблем, и самое главное — с покупателями. Хотя с поставщиками, даже надежными, существуют проблемы, прежде всего — с доставкой товара. Мы заказываем, обещаем лекарство больному, а поставки запаздывают, получается, что больного обманули мы. Особенно часто это стало случаться в последнее время, причем свои многодневные задержки поставщики объясняют кризисом».

По словам Елены Соколовой, на первый взгляд кажется, что все эти сложности касаются только заведующей аптекой: «Но ведь я разбираюсь с недовольными посетителями уже после того, как мои первостольники приняли первый удар на себя, — замечает она ,—ведь они ни в чем не виноваты. Что касается руководства аптекой, когда я начинала здесь работать, приходилось многому учиться. Но в первую очередь, как вы знаете, руководителям сложно с кадрами. Они ищут их самыми разными способами. Но и тех, кого находят с большим трудом, не всегда могут удержать. Молодые, к сожалению, не держатся за место, легко меняют его. Меня это, к счастью, миновало — мне с моим коллективом повезло, мы вместе уже много лет, с полуслова понимаем друг друга. Мы на самом деле одна сплоченная команда. И, поверьте, это очень здорово не только для нас, но и для наших посетителей».