Ошибки фармацевта

От ошибки не застрахован ни новичок, ни опытный фармацевт. Задача руководителя — четко проинструктировать сотрудников, чтобы вероятность таких ошибок была как можно меньше. Об этом говорится даже в Правилах надлежащей аптечной практики, вступивших в силу с 1 марта 2017 г. Читаем в п.14: «Для вновь нанятых работников в соответствии с локальными актами субъекта розничной торговли внедряется программа адаптации и регулярно проверяются квалификация, знания, опыт таких работников… Программа адаптации включает в том числе: г) развитие коммуникативных навыков и предотвращение конфликтов».

Помните, первостольник — лицо вашей аптеки. Его обязанность — понимать, что, обращаясь в аптеку, люди, как правило, имеют какую-то проблему со здоровьем, а значит, могут быть излишне чувствительными, растерянными, эмоциональными. Рассмотрим основные ошибки, которые могут быть негативно восприняты покупателем.

1. Излишне активное поведение

Общеизвестно, что не нужно «бросаться» на покупателя сразу, как только он вошел: «Здравствуйте, чем я могу вам помочь?» Если человек знает, что ему надо, он, скорее всего, сам первый обратится с просьбой о помощи. Всем остальным нужно время осмотреться.

В дальнейшем, когда решение о покупке уже принято, не следует и слишком усердно предлагать дополнительные товары («витаминки, салфеточки»). Не заставляйте покупателя несколько раз повторять «спасибо, нет».

2. Безразличное поведение

Ошибкой будет и бросить клиента на произвол судьбы: мол, сам все найдет. Наблюдайте за посетителем. Обычно, если он в первые полторы минуты не взял с полки упаковку с препаратом или каким-то иным способом не продемонстрировал, что точно знает, зачем пришел, ему нужна ваша помощь. Настройте себя на сотрудничество с клиентом.

3. Неумение вызвать доверие

В облике фармацевта важна каждая мелочь, в том числе опрятный внешний вид, без кричащего макияжа и сильного запаха парфюмерии.

Важна и речь. Даже если вам кажется, что клиент скорее вас поймет, если вы будете выражаться в стиле «таблетки супер, сама пью!», не стоит идти на такое сближение. Выбирайте нейтральные слова, избегайте мудреных терминов и латыни, называя заболевания и препараты, но не употребляйте и просторечных слов.

4. Превышение своих полномочий

Общеизвестная проблема — люди приходят в аптеку, как на прием к врачу, надеясь, что здесь им и диагноз поставят, и рецепт выпишут. И все же первостольник должен быть тверд: он может посоветовать безрецептурное средство (например, при простуде), предложить аналоги, если лекарство не подошло, но диагноз должен ставить врач. Да, согласно уже упомянутым правилам, в обязанности первостольника входит «информирование о рациональном применении лекарственных препаратов в целях ответственного самолечения». Но не будем забывать о том, что в них также входит и «соблюдение профессиональной этики».

5. Попытки обмануть покупателя

Иногда, пытаясь увеличить прибыль, фармацевты могут пойти на сознательный обман покупателя, пытаясь скрыть от него информацию о том, что лекарственное средство имеет более дешевые аналоги. Во-первых, такая сиюминутная выгода может в дальнейшем обернуться потерей клиента и плохой рекламой аптеки. Во-вторых, это поведение противоречит правилам, п.54 которых гласит: «При реализации лекарственных препаратов фармацевтический работник не вправе скрывать от покупателя информацию о наличии иных лекарственных препаратов, имеющих одинаковое международное непатентованное наименование и цены на них относительно к запрошенному».

6. Отношение к клиенту с предубеждением

Это, например, стремление предлагать препарат «подешевле» — особенно ориентируясь на внешний вид покупателя. Дайте клиенту выбор! Предложите и дешевые препараты, и более дорогие, разъясните, в чем заключаются реальные преимущества тех и других.

Конечно, даже самый опытный руководитель и самый тщательный инструктаж не застрахуют фармацевта от ошибок. Но уважение к клиенту, искреннее стремление помочь и соблюдение установленных законом правил — все это ваши покупатели оценят по достоинству.