Новое слово в управлении коллективом

Зачем это нужно?

Обратная связь помогает составить представление о рабочих процессах, результативности алгоритмов продаж, оптимизировать взаимодействие с коллегами. Персонал получает отклик на свои действия, делится соображениями, видит результат обсуждений и ощущает себя значимой частью коллектива, а не бесправной деталью механизма.

Сотрудник, получающий уважительный безоценочный отзыв, стремится исправить недочеты и улучшить продуктивность. Сотрудник, подвергшийся залпу жесткой, язвительной или безосновательной критики, потеряет мотивацию или вовсе уволится. Начальник, принявший обратную связь подчиненного, решает проблему исходя из реальных фактов. Руководитель, не вникающий в проблемы «на местах», может развалить работу аптеки, а то и целой сети. Поэтому так важно освоить новую технологию и использовать ее в повседневной работе.

Как грамотно выстроить обратную связь и из чего она состоит?

Регулярность

Обратная связь не должна выглядеть как аврал в режиме «к нам едет ревизор!». Ежемесячные или ежеквартальные собрания сотрудников сети, еженедельные летучки в аптеках и еженедельные индивидуальные беседы с сотрудниками помогут не только решить актуальные проблемы, но и отследить динамику изменений.

Доверительность

Обратная связь подразумевает диалог, взаимообмен информацией. Грамотный руководитель не превратит фидбэк в гневный монолог. Он даст сотруднику высказаться в комфортной обстановке, деликатно озвучит негативные моменты, похвалит за личные удачи, спросит о мыслях и наблюдениях.Теплое отношение и отсутствие критики поможет персоналу раскрыться и озвучить свои ожидания.

Поиск решений

Вместо критики и осуждения конструктивно предложить сотрудникам поискать решение проблемы, с которой они столкнулись. Примеры: «Если мы не будем предлагать дженерики, то как мы скорректируем ассортимент?», «Наша выкладка недостаточно информативна, подскажите, как сделать ее понятнее?», «Как доступнее разъяснить посетителю действие лекарства?».

Оперативный мониторинг

Наблюдение за работой отделов и конкретных сотрудников поможет отследить, как реализуются принятые решения, скорректировать изменения в работе, выявить неочевидные трудности. К сожалению, так называемый эффект присутствия начальника нередко приводит сотрудников в состояние психоэмоционального стресса, они начинают делать ошибки от волнения. Стоит разъяснить, что цель мониторинга — анализ и получение фидбэка, а не поиск виновных и наказание.

Стабильность зон ответственности

Для построения доверительных отношений очень важно соблюдение правил, регламентов и стабильная позиция руководства. Если какие-то действия (опоздания, слабая информированность и т.д.) порицаются, они должны порицаться всегда и по отношению ко всем сотрудникам. Если один и тот же проступок при одних обстоятельствах карается выговором или штрафом, а при других сходит с рук, это нарушает обратную связь — люди не понимают, к каким последствиям приведет их действие.

Четкие критерии

Начальнику в процессе налаживания обратной связи необходимо четко сформулировать задачи и критерии эффективности их выполнения. Чем конкретнее, тем лучше: не просто «хорошо продавать», а «составить список аналогов к патентованному названию и рекомендовать те из них, которые принесут наибольшую прибыль».

Пример для подражания

Выполнение договоренностей руководством — мощный дисциплинарный рычаг. Если обещано к такому-то сроку закупить новую витрину, чтобы выкладка товара стала более рациональной, необходимо исполнить договоренность, а не откладывать ее на неопределенное время. Лучшая мотивация для сотрудников — руководитель, который держит слово.

Помните, первостольник — не продавец на рынке, а человек, получивший фармацевтическое образование, уверенный, что несет важную социальную функцию. Он общается с клиентами напрямую и получает обратную связь от них.

Позвольте вашему подчиненному проявить мастерство, дайте понять, что рассчитываете на него, когда хотите изменить ядро ассортимента или повысить продажи.

И пусть ваша обратная связь всегда дает нужный результат!