Искусство отказа

Если покупатель недоволен, он уйдет в другую аптеку. Этот закон рынка, который в уме всегда держат и покупатели, и продавцы, часто становится причиной манипуляций: «Верните мне деньги за препарат, он мне не подходит!», «Сделайте мне большую скидку, я не первый раз уже у вас покупаю!», «Дайте мне несколько тестеров этого крема!» Естественно, что далеко не на все просьбы (требования) провизор может ответить согласием. Как правильно отказать клиенту, чтобы не вызвать его недовольство и возражение?

В первую очередь необходимо снять негативный настрой посетителя и показать, что вы на его стороне, формально солидаризироваться с ним.

Шаг 1. Согласиться, чтобы отказать

Правильный отказ должен начинаться с согласия с клиентом (не обязательно с его словами). Ключевые фразы здесь могут быть такие:

• Да, я понимаю, как это важно для вас. Давайте обсудим подробнее.
• Понимаю, что вы хотите сказать. Такое мнение, безусловно, оправданно.
• Понимаю вашу обеспокоенность. Я сам нередко бывал в такой ситуации.
• Я понимаю ваши сомнения относительно оправданности такой цены.

Такая «тактика присоединения» помогает первостольнику одновременно снять эмоциональное напряжение клиента и правильно понять суть требования. Ведь когда посетитель выдвигает требования, он инстинктивно ожидает сопротивления и настроен на «битву» за свои интересы, а не на конструктивный диалог. Если он видит, что первостольник не оказывает сопротивления, воинственный напор ослабевает, и клиент стремится обосновать свои требования. В этот момент можно перейти к следующему шагу.

Шаг 2. Уточнение

Клиента не всегда беспокоит то, что он озвучивает изначально. Чтобы понять, что именно его беспокоит, задайте уточняющие вопросы: Вы сомневаетесь, соответствует ли качество препарата цене? Вы считаете, что этот препарат может быть подделкой? У вас есть сомнения в эффективности препарата? Вы сомневаетесь, что успеете использовать препарат до истечения срока годности? И т. д.

Шаг 3. Аргументация

Когда вы выяснили, чем обеспокоен посетитель аптеки, можете объяснить ему свою позицию и позицию аптеки. Именно на этом этапе можно делать ссылки на соответствующие законы, правила, постановления, объяснять посетителю, почему ему выгодно купить именно этот препарат, именно в этой аптеке, именно по этой цене. Ключевые фразы могут быть такими: строгий контроль качества, защита от фальсификата, проверенные поставщики.

Шаг 4. Одобрение клиента

Если первостольник будет только перечислять преимущества, вся беседа может превратиться в скучную лекцию, которая вызывает одно желание — поскорей все закончить. А это не лучший эффект для завоевания лояльности клиентов. Аптеке важно, чтобы клиент остался доволен, а клиенту важно, чтобы учитывали его мнение. Чтобы показать, что вам оно интересно, используйте метод бутерброда. Он предполагает, что после перечисления всех преимуществ покупки препарата «сверху», подобно слою масла вы поместите вопрос: «Как вы полагаете, стоит ли такой товар тех денег, которые вы за него заплатили?», «Полезна ли вам эта информация?» и т. д.

Шаг 5. Подведение итогов

Как правило, мы запоминаем последние и первые фразы. Эта закономерность человеческого восприятия называется «эффектом края». Ее можно использовать, чтобы акцентировать внимание клиента на позитивных результатах общения. Отказывая, старайтесь избегать в своей речи слова «нет». Сосредоточьтесь на пользе, позитивной стороне диалога с клиентом. Ключевые фразы: «Скажите, я развеял ваши сомнения? Вы довольны качеством консультации? Я рад, что мы нашли оптимальное решение. Мы всегда рады помочь вам». И не забудьте поблагодарить клиента, ведь он доверил вам свои опасения и сомнения, а не тихо ушел с ними из аптеки. А доверие, как известно, лучшая инвестиция в любые отношения, в том числе и коммерческие.