Аптека с выходом на взлет

Комерческий директор сети "Эдифарм" Ольга Егорова

“Один день в аптеке” — новая регулярная интерактивная рубрика “ФВ”. Речь в ней пойдет о российских аптеках, создавших собственную формулу успеха из трех основных составляющих — богатой истории, сплоченного коллектива и собственных ноу-хау, позволивших добиться большей эффективности в работе. Мы надеемся, что, ознакомившись с опытом героев новой рубрики, наши читатели смогут найти что-то полезное для себя или захотят поделиться идеями, благодаря которым им удалось вывести свои аптеки на новый уровень. Первый выпуск мы посвятили рассказу об аптеке из Голубого универсама, что в районе Комендантского аэродрома в Санкт-Петербурге. В ней корреспондент “ФВ” провел целый день.

Не спящие в городе
Их трое — специалистов, работающих посменно, которых на профессиональном аптечном сленге называют “ночниками”. Основной поток посетителей проходит до часа ночи, пока не закроется метро и не разойдутся по домам самые поздние из прохожих. Помимо товаров интимной сферы в это время берут много предметов гигиены, включая мыло и зубные щетки. Обратиться за этим товаром в ночную аптеку проще, чем искать его на полках круглосуточных универсамов.

Потом гаснут окна в громадинах новых домов, город погружается в беспокойный сон, и контингент посетителей аптеки меняется. Самой глубокой ночью сюда обращаются либо по действительно экстренным причинам, либо потому, что не спится и хочется поговорить. Могут прибежать взволнованные высокой температурой ребенка родители, родственники сердечников и аллергиков. В предрассветное время, когда особенно хочется спать, бодрствовать “ночникам” помогает не заполнение пустых клеточек в кроссвордах, а чтение профессиональных журналов.

Пока не открылось метро, в аптеку заглядывают бабушки и служащие, которым нужно ехать в другую часть города. В восемь приходит дневная смена, открывается торговый зал, и “ночники” отправляются домой — отсыпаться или на лекции — учиться. Аптека преображается и предстает перед утренними посетителями во всей красоте своего торгового зала с открытой выкладкой и восемью тысячами наименований ассортимента.

Утро понедельника
В девять приходят заведующая аптекой и ее заместители. Включаются компьютеры, загружаются свежие прайс-листы, начинается работа по приему товара и формированию нового заказа. Здесь, как и во многих других петербургских аптеках, для заказа используется информационный посредник — на мониторе директора высвечивается объединенный прайс-лист всех поставщиков. Это удобно в плане оптимального выбора цен, однако не всегда актуально — вместо заказа по системе онлайн часто приходится перезванивать поставщику, чтобы уточнить наличие препарата. Аптека в Голубом универсаме входит в состав большой сети “Новая аптека”, однако ей, одной из немногих, доверено самостоятельно определять ассортиментную политику и закупать препараты.

Утром сюда приходят за дорогими препаратами и косметикой — до полудня работает 8%-ная скидка на весь отпускаемый товар. За дорогостоящими препаратами приезжают со всего города, поскольку именно эту аптеку компания “Эдифарм” (оператор сети “Новая аптека”) выбрала в качестве точки отпуска дорогостоящих рецептурных препаратов по минимальным ценам, обычно отсутствующих в ассортименте коммерческих аптек.

Часам к 10—11 район, называемый по имени располагавшегося здесь когда-то Комендантского аэродрома, окончательно просыпается. Потоки людей в направлении метро сменяют потоки машин во всех направлениях; приступают к работе все местные учреждения, распахиваются двери множества недавно открытых здесь аптек, представляющих едва ли не все крупные сети Санкт-Петербурга. Впрочем, на числе посетителей аптеки в Голубом универсаме это почти не сказывается.

Я наблюдаю, как фармацевт торгового зала Наталья Генкель что-то терпеливо объясняет словоохотливой пожилой даме. Провизор Елена Дмитриева обслуживает клиента за прилавком. Очередного посетителя — чтобы не томился в очереди — перехватывает фармацевт Наталья Бородина. Чтобы решить проблемы еще одной заглянувшей в аптеку дамы, в торговый зал подтягиваются резервы — к посетительнице подходит провизор Марина Смирнова, обычно занимающаяся разбором поступающих препаратов. В этот раз она усаживается с клиенткой за отдельный столик для довольно продолжительной консультации — помимо прочих нагрузок эта аптека работает как один из сервисных центров по поддержке потребителей — больных сахарным диабетом — и гарантийному обслуживанию глюкометров, поставляемых одной из крупных зарубежных компаний. За год по этой программе проходит более 2 тыс. посетителей со всего города.

Заведующая аптекой Вера Фефелова заходит в зал, чтобы решить какой-то частный вопрос. Как будто специально дождавшись подходящего момента, входит представитель одного из петербургских фармпроизводителей, который тоже требует внимания и хочет знать, как продаются его препараты и как продать их еще больше. В определенный момент в торговый зал приходится выйти даже зам. заведующей Татьяне Костровой, до того плотно работавшей с документами. На этом резервы дневной смены исчерпываются, но, к счастью, уменьшается и поток посетителей, проходит несколько минут, и в торговом зале площадью 90 м2, как обычно, остаются только два-три человека.

Заведующая аптекой Вера Вефелова (на фото слева) в трудную минуту всегда готова помоч коллегам в торговом зале

Все продолжают заниматься своими рабочими делами — до следующей спонтанной вспышки активности клиентов. Татьяна Кострова вводит в компьютер поступившие накладные, объем товарных остатков для городских справочных служб и головного офиса сети. Марина Смирнова с помощью Натальи Бородиной проверяет и маркирует новый товар. Вера Фефелова занимается заказом товара, решает административные вопросы, готовит отчет о покупках, сделанных по нескольким дисконтным программам, расписывает график работы на несколько дней вперед и параллельно обдумывает, как коллектив аптеки будет отмечать приближающиеся 8 Марта и день рождения одной из молодых сотрудниц. Примерно в таком режиме работа продолжается до 6 вечера, когда аптеку покидают административные работники и остаются только фармацевты и провизоры торгового зала. В 20 часов уходят те, кто заступил на смену в 8 утра; в 23 покидают рабочее место занявшие его в 11. И вновь наступает время “ночника”.

Гений места
Голубой универсам появился здесь вместе с первыми домами — застройка района началась лет 15—20 назад. В новом районе, удаленном от метро, с розничной торговлей было плохо, и когда директору универсама удалось его приватизировать, он оказался фактическим монополистом. Оттого решение открыть аптеку в качестве одного из отделов торгового центра выглядело вполне логичным. Удалось найти квалифицированных специалистов, выстроивших работу учреждения с нуля — и бизнес пошел в гору. О бизнесе, впрочем, думал только владелец универсама; работники аптеки, воспитанные на традициях госаптек, думали исключительно о качественном лекарственном обеспечении.

Аптека росла вместе с районом, и первые его жители автоматически становились ее постоянными клиентами. Фармацевтов стали узнавать в лицо и здороваться с ними на улицах. Их стали воспринимать как семейных консультантов, причем каждая семья выбирала своего специалиста и доверяла, главным образом, именно ему — ситуация почти сельская. Так продолжалось 10 лет — до 2002 г., когда помещение аптеки понадобилось владельцу для другого бизнеса. Аптеку перевели за угол, в маленькое помещение в том же здании Голубого универсама, куда можно было войти только со двора.

Казалось бы, почти ничего не изменилось, разве что автомобильной парковки не стало. Однако реально изменилось все: посещаемость, ассортимент. Коллектив аптеки продержался два года. Но на этом история не закончилась. Бывшее помещение аптеки в Голубом универсаме взяла в аренду компания “Эдифарм”. Топ-менеджеры компании были хорошо знакомы с прежними руководителями аптеки и пригласили их вернуться на старое место. Это случилось летом 2005 г. — вскоре после того, как в новом районе открылась долгожданная станция метро.

Старые стены помогли — открывшись в новом формате фарммаркета, аптека Голубого универсама, а теперь уже аптека № 7 сети “Новая аптека”, быстро вернула популярность среди жителей района. Вернулись даже те самые первые посетители и друзья аптеки, которые консультировались только у “своих” фармацевтов в 90-е гг. Элементы “клуба” для жителей района сотрудниками аптеки и руководством сети старательно поддерживаются: на это работают и традиционные маркетинговые приемы типа дисконтных карт, и разнообразные конкурсы для посетителей типа лучшей фотографии первоклассника осенью или букета весной.

Созданная атмосфера влияет и на прибыль: в январе с.г. оборот вырос на треть по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Коммерческий директор сети “Эдифарм” Ольга Егорова говорит, что примерно на том же уровне рост сохранялся и в прошлом году.

Число сотрудников выросло до 15: к тем, кто начинал здесь работать еще в 90-е гг., добавилось несколько молодых девушек. Немногие аптеки в Санкт-Петербурге могут похвастаться тем, что в их составе работают сразу пять провизоров. Вот только прежняя уборщица Елизавета Веко ушла несколько месяцев назад — тяжело ей стало скалывать лед с крылечка. Связи с ней не теряют — звонят регулярно, зовут на праздники. А на место ветерана пришли сразу две новые работницы. Жизнь продолжается.