Трудный покупатель

Аптечные покупатели становятся все более критичными и просвещенными в сфере применения  прав потребителя. Под напором рекламы они научились проявлять недоверчивость, готовы сравнивать несколько вариантов предлагаемых товаров и задают много вопросов. Все это хорошо, поскольку развивается активная коммуникативная связь между аптекой и покупателем. Но что делать, если покупатель остался недоволен: он просит показать ему сертификат качества на лекарственное средство, хочет вернуть купленный товар, требует вызвать к нему заведующую аптекой или грозит написать жалобу в Общество защиты прав потребителей. Как правильно вести себя с таким покупателем и корректно выйти из ситуации, расскажет наша статья.

Покажите сертификат!

Если покупатель усомнился в качестве товара и требует предъявить на него сертификат качества, знайте, что он имеет на это полное право. Согласно п. 6.10 Правил отпуска (реализации) лекарственных средств в аптечных организациях, по требованию покупателя уполномоченный сотрудник аптечной организации предоставляет информацию о документах по ценам и срокам годности лекарственных средств и других товаров, разрешенных к отпуску из аптечных организаций, и о документах, подтверждающих их качество.

Однако многие поставщики работают по реестрам сертификатов — документу к накладной, в котором указываются номера оригинальных сертификатов по всем позициям приходной накладной. Как поступить первостольнику, если покупатель требует показать сертификат, которого нет в наличии?

Из сложившейся ситуации есть несколько выходов.

Во-первых, можно взять у поставщиков документ, где будут перечислены фирмы-производители, имеющие право включать свои препараты в реестр сертификатов. Клиенту можно выдать его копию и предложить в ближайшее время заглянуть за копией оригинального сертификата, который можно запросить у поставщика.

Но лучшим станет другой подход: организуйте в аптеке «уголок качества», где можно разместить все лицензии и сертификаты. Многие производители с удовольствием предоставляют аптекам собственные сертификаты, где прописывают, что «Компания N удостоверяет, что в данной аптеке продаются только оригинальные препараты данной компании».

Если покупатель требует показать лицензию на фармацевтическую деятельность аптечного предприятия, не отказывайте ему. В соответствии со ст. 9 Закона «О защите прав потребителей» клиент ...