Техники общения с разными покупателями. Группы и правила

Обучение персонала техникам общения с различными покупателями – это тяжелая, но необходимая обязанность любого руководителя, работающего в сфере услуг или продаж. Проблема состоит не только в многообразии подходов, но и в том, что общение с покупателями – это чисто прикладная дисциплина, в которой главное – не знать, а уметь.

Типизация покупателей может производиться с использованием разных оснований. Например, по степени сенситивности и эмоциональной чувствительности принято выделять 3 основных типа покупателей: необщительный, застенчивый, добродушный. По быстроте реакции на товарную новинку выделяют 5 типов: новаторы, активисты, прогрессивные, материалисты, консерваторы. А в зависимости от доминантного участия процессов мышления и восприятия в формировании поведения – 2 типа: с рациональным и иррациональным типом мышления.

Обучать первостольников и консультантов работе со всеми возможными типами покупателей необязательно.

Выделяем главное

Для повышения качества обслуживания покупателей я рекомендую разделить всех посетителей аптеки на 2 большие категории: конфликтные покупатели и бесконфликтные покупатели.

Обучение по работе с конфликтными покупателями должно стать обязательной составляющей ежемесячного плана повышения квалификации в любой российской аптечной организации, поскольку именно этот навык в наибольшей степени востребован среди отечественных первостольников, и это не случайно. К сожалению, хотя конфликтные покупатели и составляют большую часть обращающ...