Ребята, давайте жить дружно!

Предоставляя организациям темы тренингов на выбор, часто наблюдаю ситуацию – тренинги по разрешению конфликтов среди заявленных стоят на первом месте. Сотрудники фармацевтического бизнеса не исключение – как заведующие, так и рядовые фармацевты по роду своей деятельности часто становятся объектом попыток окружающих втянуть их в конфликт. Как сделать так, чтобы попытки так и остались попытками, а не конфликтами? Ведь мудрость в разрешении подобных ситуаций не столько в том, чтобы их преодолевать, сколько в том, чтобы в них не попадать.

Как правило, на работе мы имеем дело с несколькими видами потенциальных конфликтов – с клиентами, с равными нам коллегами и с начальством или подчиненными.

Не создавайте скандалистов

Если вам никогда не приходилось утихомиривать раздраженного покупателя, можете дальше не читать, вы работаете в поистине чудесном месте. А если приходилось, вспомните, действительно ли покупатель с порога начал скандалить? Конечно, есть и такие, однако очень часто именно сотрудник своим поведением создает себе конфликтных покупателей. Стоит задуматься об этом особенно серьезно, если у вас проблемных клиентов больше, чем у ваших коллег. Как правило, невнимание, резкий или наоборот нарочито вежливый ответ, отсутствие искренней заинтересованности в решении проблемы клиента, попытки продать нечто не соответствующее потребностям покупателя или просто недостаточно хорошее обслуживание (например, очередь перед кассой), рождают агрессию, погасить которую гораздо труднее, чем просто не вызвать. А ведь именно в аптеке ваше теплое отношение, эмпатия и выражение настоящего желания помочь важнее, чем где-либо, т.к. мы имеем дело с людьми, возможно, попавшими в беду.

Успокоить бурю

Что делать, если посетитель уже скандалит? Есть несколько способов снизить накал страстей. Во-первых, позвольте ему высказаться, чем больше он скажет вам, тем меньше будет желание написать все это в жалобной книг...