Превращаем минус в плюс

Одна из самых неприятных обязанностей для многих первостольников – это работа с возражениями. Действительно, приятного мало – вместо того чтобы отпустить товар покупателю и заняться обслуживанием остальных посетителей, приходится успокаивать, уговаривать, а порой и защищаться от обвинений неудовлетворенного клиента, а потом долго приводить в порядок нервы после такого испытания. Однако возражения – неотъемлемая часть аптечной жизни. От них никуда не деться. Известный психологический прием: «Не можешь изменить обстоятельства, измени свое отношение к ним», а также наши советы помогут вам не только сохранить свои нервы здоровыми, но и выходить из таких сложных ситуаций с честью, симпатиями посетителей и даже повышением уровня продаж.

Первая заповедь

Многие, наверно, знают историю о мальчике, который не говорил до 5 лет. Родители уже всех врачей обегали, к психологам и логопедам его водили. Специалисты разводили руками: ребенок совершенно здоров, никаких нарушений и отклонений в развитии не выявлено, а причина проблем с речью неизвестна. Родители уже смирились с мыслью, что ребенок у них немой, но вдруг однажды утром за завтраком мальчик, отложив ложку, четко произнес: «А каша-то пригорела». Родители удивились, обрадовались, бросились к нему: «Почему же ты раньше молчал, сынок?!» А сынок им в ответ: «А раньше все было нормально».

Некоторые посетители, как этот мальчик, слова лишнего не скажут, если все в порядке, и вступают в диалог с Аптекарем только тогда, когда их что-то не устраивает. Есть также клиенты, которые вообще-то очень любят поговорить, вот только предпочитают начинать разговор исключительно с негатива. Поэтому первая заповедь при работе с возражениями: «Воспринимайте возражения как сигнал о невыявленных потребностях клиента и используйте их как повод для беседы».

Эта заповедь касается лично вашего настроя. Если вы настроены позитивно, если возражения посетителя вместо неприятного чувства вызывают у вас профессиональный азарт, это уже 30% успеха. Дело в том, что люди чувствуют внутреннее состояние собеседника и реагируют на него подобным образом. Используйте это свойство человеческой психики себе на пользу. Ваша позитивная реакция на возражения сразу (еще до того как вы ответите) вызовет в собеседнике похожий (т.е. позитивный) ответ, даже если он настроен воинственно. Дальнейшая ваша задача – закрепить и развить успех. Но прежде нужно вспомнить еще одну заповедь при работе с воз...