Правила общения: задаем вопросы

Счастлив фармацевт, у которого посетитель аптеки спрашивает препарат с определенным торговым наименованием. В этой ситуации остается только достать его с полки и пробить чек. Однако случается подобное крайне редко. Ведь человеку свойственно сомневаться. Поэтому первостольнику приходится проявить максимум сноровки, чтобы выяснить, что же конкретно хочет клиент. А для этого надо задавать вопросы. Спрашивать — значит проявлять интерес к посетителю и готовность уделить ему время. Однако своими неумелыми, назойливыми, неуместными вопросами можно добиться обратного эффекта: вместо информации собеседник «закроется», насторожится, а то и вовсе уйдет из аптеки с пустыми руками. Вот почему так важно уметь правильно задавать вопросы.

Грамотно сформулированные вопросы помогают:

• устанавливать и поддерживать контакт с человеком;

• вести разговор в заданном направлении;

• определить мотивы и потребности собеседника;

• преодолевать возражения.

Рассмотрим основные типы вопросов, которые могут быть использованы во время диалога в аптеке.

Закрытый вопрос. Вопрос, на который можно дать однозначный ответ: «да», «нет», назвать точный диагноз, возраст, число и т.п.: «Вам нужен препарат от кашля?» — «Да»; «У вашего ребенка температура выше 38,5°С?» — «Нет»; «Какой диагноз поста...