Обслуживаем клиента эффективно

Эффективное обслуживание клиентов — важная составляющая бизнеса, которая зависит как от отношения рядовых сотрудников к своим обязанностям, так и от политики руководства в целом.

Роль сотрудника аптеки в процессе эффективного обслуживания клиентов понятна и не вызывает вопросов. Однако роль заведующего в этом процессе может на первый взгляд быть незаметной. В предыдущих выпусках “Фармкружка” мы уже рассказывали о том, что качество работы первостольника во многом зависит от стимулирования его руководством. Стимулирование может быть построено по принципу “кнута” (штрафы и выговоры) либо “пряника” (премии, бонусы и т.д.). Вот и получается, что для достижения эффективного обслуживания клиентов необходим определенный подход к персоналу. Ведь если первостольник недоволен условиями своего труда, зарплатой, графиком и т.д. и т.п. — всем тем, из чего и складывается его работа, то весь свой негатив он будет выплескивать на покупателя. Поэтому следует внедрить в аптеке несколько золотых правил.

Возлюби клиента, как самого себя

Клиент, зашедший в аптеку, должен восприниматься как самая большая радость для всех сотрудников. В этой ситуации не место раздражению первостольника: “Вас много, а я один!” или недовольству уборщицы: “Ходят тут, топчут, а ты мой!”

Как бы меркантильно это ни звучало, но посетитель — это ваш потенциальный доход. А чтобы этот доход приумножался, абсолютно все сотрудники должны работать на клиента.

Помоги клиенту

Торговля — это сервис, который предприятие предоставляет покупателю. Поэтому воспринимать продажу лекарств необходимо не как процесс получения денег от клиента, а как процесс оказания ему помощи. Необходимо сначала понять для себя, какую услугу можно предложить покупателю, чтобы она была им востребована, а потом уже обеспечить эту услугу. Тогда и покупатель будет по-другому относиться к вам — ведь вы искренне хотите ему помочь, а не просто заработать деньги на чужой проблеме.

Лояльнее, еще лояльнее

Надо не лениться благодарить покупателя за то, что он приходит именно к вам. Конечно, это не означает падать ниц и восхвалять его после каждой покупки. Но постоянным клиентам будут приятны такие мелочи, как небо...