Общение с покупателем: как снять напряжение и стресс

Общение с покупателями очень часто становится тяжелым испытанием для Аптекарей, ведь большинство посетителей аптеки – это люди, которые испытывают проблемы со здоровьем или ухаживают за больными родственниками. О том, как первостольникам уберечь себя от напряжения и как снять стресс, если не удалось его избежать, рассказывает наш эксперт.

«Аптекарь» (А): Ирина Евгеньевна, почему Аптекари часто испытывают стресс при общении с покупателями?

Ирина Паремузова (И.П.): Покупатели аптеки – контингент специфический: практически все они так или иначе связаны с болезнью – собственной или близких людей. Болезнь вызывает у людей тревогу и желание, чтобы о них позаботились, поэтому у них возникает потребность в индивидуальном подходе и бережном, заинтересованном отношении со стороны других. Люди приходят в аптеку за помощью, и если эта помощь не соответствует их ожиданиям, они начинают возмущаться: то лекарства слишком дороги, то нужного им препарата нет в наличии, то очередь движется слишком медленно. Несмотря на то что Аптекари абсолютно не виноваты в этих проблемах, недовольные покупатели очень часто обращают свой гнев на человека, стоящего за прилавком, поэтому общаться с покупателями аптек бывает временами очень сложно.

А: Когда покупатели взволнованы или раздражены, свое недовольство они очень часто высказывают Аптекарю. Но Аптекарь тоже человек! Как вести себя в этом случае, чтобы избежать стресса?

И.П.: Аптекарю важно понимать, что претензии, которые высказывает возмущенный покупатель, обращены не к нему лично. Проблемы покупателей – это не его проблемы, нужно вести себя спокойно и профессионально. Очень часто люди, особенно пожилые, даже не видят того конкретного человека, который стоит за ...