Формирование программ поощрения для ключевых клиентов

В последние годы значительный процент российских аптек внедрил в свою повседневную жизнь те или иные элементы программ формирования лояльности потребителей. Чаще всего для этого используются различные карты клиентов, например дисконтные. Однако пока очень редкие аптечные организации анализируют информацию о своих клиентах и управляют взаимоотношениями со своими покупателями, отталкиваясь от их ценности для бизнеса и в результате теряя значительную часть потенциальной эффективности внедренных клиентских программ.

Какой клиент более ценен

Правда в том, что наши клиенты не равны. Есть более ценные клиенты, приносящие аптечной организации значительный доход либо обеспечивающие высокий уровень рентабельности аптечных продаж. Есть менее ценные клиенты, которые дают нам весьма ограниченную выгоду, покупая немного, нестабильно, причем, как правило, товары с минимальной маржинальной прибылью. И, наконец, существуют и откровенно вредные клиенты, приводящие к потере потенциальной прибыли и снижению потенциального объема продаж.

Будет ли правильно, если столь разные покупатели будут пользоваться одинаковыми правами и льготами в нашей аптеке? Естественно, нет.

Простейший здравый смысл подскажет нам правильный ответ: наиболее полезные клиенты должны иметь наибольшие льготы, а вредные клиенты скорее всего вообще не должны иметь льгот.

Отношения с клиентами-вредителями – это отдельная история, которую в рамках данной статьи мы рассматривать не будем. Тем более что решение о том, как с ними работать, применительно к аптечному бизнесу дол...