Аптечный бизнес: увеличиваем прибыльность

Процесс продажи и стандарт обслуживания клиентов

Достаточно часто приходится сталкиваться с пониманием стандарта обслуживания как своеобразной формы вежливости. Однако это неправильное понимание стандарта, точнее — это не основная его суть, стандарт создается и внедряется прежде всего для:

• повышения прибыльности продаж;

• повышения лояльности клиентов;

• облегчения принятия решений фармацевтом.

1. Существует ли и выполняется ли в ваших аптеках стандарт обслуживания клиентов как техники продаж и инструмента увеличения прибыльности функционирования аптек?

a. как давно вы его пересматривали?

b. насколько эффективно осуществляется контроль выполнения стандарта сотрудниками аптеки?

c. ключевой вопрос: от чего в первую очередь зависит рекомендация первостольника?

d. как часто фармацевты говорят покупателям «нет»/«есть в другой аптеке», не заменяют отсутствующий препарат и т.д.?

e. как часто фармацевты оставляют за покупателем выбор препарата?

f. часто ли проводят сравнения различных лекарств только по цене (это звучит как «этот подешевле, а это более дорогой»)?

g. интересуются ли первостольники: знает покупатель, как принимать препарат?

h. ваши сотрудники знают своих основных клиентов?

i. допускают ли очередь в кассу более 5 человек?

j. включает ли стандарт технику допродажи? Механизм терапевтической цепочки?

k. обуславливает ли продажи на курс лечения?

l. способствует ли сбору статистики?

m. позволяет ли эффективно работать с возражениями и отказами?

При продаже препаратов и осуществлении фармацевтической рекомендации фармацевт должен прежде всего рекомендовать позиции, входящие в ядро ассортимента. Для этого руководству аптеки (аптечной сети) необходимо осуществить ряд подготовительных мероприятий:

1. Организовать обучение первостольников.

2. После прохождения такого обучения фармацевт должен знать:

a. все позиции, входящие в ядро ассортимента;

b. все конкурентные преимущества, основные свойства, а также механизм действия препаратов, включенных в ядро ассортимента;

c. основные сопутствующие позиции, которые можно и нужно рекомендовать при продаже определенного лекарственного средства.

3. Выделить высокодоходные позиции ассортимента (ценниками, выкладкой и т.д.), чтобы это служило дополнительным напоминанием фармацевту о том, какой препарат рекомендовать.

4. Разработать терапевтические цепочки. Терапевтическая цепочка — это такая последовательность рекомендации пр...