Стандарты обслуживания покупателей, или Снова о «вечном»

О пользе формального подхода

Когда мы внедряем стандарты обслуживания покупателей, подходя к этому чисто формально, это лучше, чем если стандартов нет вовсе.

Пример
В аптечной сети А был внедрен примитивный стандарт обслуживания покупателей «первого шага», в рамках которого за первостольниками закреплялись следующие обязанности:
1. Поздороваться с посетителем аптеки (это должен был сделать минимум 1 сотрудник аптеки, если в аптеке дежурило более 1 сотрудника).
2. Предложить покупателю помощь по собственной инициативе.
3. Уточнить у покупателя его пожелания, задав не менее 3 вопросов.
4. Рассказать о товаре исходя из озвученных покупателем пожеланий.
5. Попрощаться с уходящим посетителем, поблагодарить покупателя за совершенную им покупку и предложить приходить еще.

Ничего сложного, согласитесь? Более того, возможно кто-то вскликнет: «Да разве это вообще стандарт обслуживания покупателей? Всего 5 примитивных пунктов, которые абсолютно понятны любому нормальному человеку».

Однако правда в том, что даже в таком скромном объеме обслуживать покупателей способен д...