Конфликт в аптеке: клиент всегда ли прав?

Конфликт - вещь неприятная, но, к сожалению, неизбежная. Нередко он возникает в аптеках. Покупатель приходит сюда с особенными нуждами, а потому считает, что обязательно должен получить помощь, и помощь квалифицированную. Но он не задумывается, что не всегда это зависит только от человека, стоящего за прилавком. Как свести конфликт на нет, мы расскажем в этой статье.

Не ждали!

Главное - не видеть в каждом сомневающемся клиенте скандалиста, не принимать робкие возражения в штыки. Человеку свойственно сомневаться: в целесообразности назначения одного препарата, а не другого, в цене ЛС, в его качестве и т.д. Сомнения покупателя можно развеять одним лишь словом, а лишняя напористость и агрессия только подольют масла в огонь. Конфликт рождается из чувства тревоги, а значит, надо не допустить возникновения этого чувства. Но, увы, не всегда это возможно.

Конфликтов без причины не бывает. И покупатели-психи, просто так бросающиеся с кулаками на первостольника, в повседневной жизни встречаются крайне редко. Обычно конфликтные ситуации возникают с людьми, у которых есть серьезные проблемы: они сами болеют или недуг одолевает их близких, они обошли уже полгорода в поисках ЛС, а их нигде нет и т.д.

Да и первостольник тоже человек! И у него может болеть кто-то из родственников или ребенок сдает решающий экзамен в вуз. Но если покупатель может позволить себе капризы, то для сотрудника аптеки это непозволительно. Ведь он, в отличие от клиента, находится на рабочем месте, а значит, должен оставить свои личные проблемы дома.

Во время конфликта сохраняйте выдержку, не поддавайтесь соблазну перейти на личности и выплеснуть свои негативные эмоции. Будьте умнее и выше оппонента. И помните, это вы слышите жалобы на повышение цен уже сотый раз за день, а данный клиент говорит это вам впервые.

Рассмотрим наиболее типичные портреты аптечных скандалистов.

"Чайник"

Прекрасно понимает, что его претензии безосновательны, и не надеется на их удовлетворение. Но ему просто необходимо выпустить пар, выплеснуть свои эмоции, получить сочувствие и понимание, как фармацевта, так и всей очереди.

Что делать: кивайте сочувственно, всячески показывайте ему, что понимаете его проблему, переживаете ее почти так же глубоко, как и сам покупатель; предложите что-нибудь в утешение: бумажные салфетки или чашку чая у заведующей.