Как нейтрализовать агрессивного покупателя

Агрессивный покупатель, как разъяренный бык, мечется по торговому залу аптеки, ничего не замечая перед собой и оглушая окружающих гневными криками. Какой тореадор рискнет противостоять ему? Конечно, первостольник! А мы подскажем, как это лучше сделать без ущерба для репутации заведения и собственных нервов.

Дайте жалобную книгу!

Психологи утверждают, что агрессия у человека рождается неосознанно, на уровне инстинктов. Бездомная собака наверняка начнет рычать на вас, если вы попробуете приблизиться к ней, когда она грызет кость. Вы - потенциальная угроза ее благополучию. Так и человек инстинктивно срывается на тех, кто ему угрожает: лезет без очереди, когда заканчивается нужный товар, и т.д. Правда, в отличие от собаки, ситуация, в которой человек, как правило, проявляет агрессию, никак не угрожает его жизнедеятельности (таблетки можно купить и в другой аптеке, а если их нет - заменить аналогом). Но инстинкт срабатывает быстрее разума, и рождается конфликт.

Еще одной причиной конфликта может быть раздражение. Это реакция на преграду или помеху: людей, обстоятельства, события. Сами по себе эти люди или обстоятельства не несут вам никакого негатива, но в определенных условиях они становятся причиной раздражения. Опасность раздражения в том, что оно может стать шагом на пути к агрессии, когда ситуация вас не устраивает, но повлиять на нее вы не можете.

Как уменьшить агрессию:

*          попросить клиента описать свои претензии,

*          ограничить телодвижения спорщика,

*          не возражать оппоненту.

Жалобную книгу в аптеке никто не отменял, и это очень хорошо! Если покупатель никак не хочет успокаиваться, а вы точно знаете, что не можете удовлетворить его претензии, предложите ему воспользоваться жалобной книгой. Пусть выплеснет эмоции, опишет все, что думает и чувствует. По крайней мере, ругаться он уже точно не сможет! Скандалить и писать одновременно довольно-таки трудно.

Во время спора нет ничего хуже, чем свобода движения оппонентов.

Агрессия всегда подразумевает атаку, нападение на врага. Причем нападение физическое. Подумайте сами, драка, как правило, заканчивается очень быстро, потому что силы противников иссякают - выброс телесной энергии произошел. А вот словесные баталии могут продолжаться часами. Поэтому активно жестикулирующего и мечущегося по залу спорщика по возможности необходимо обездвижить. Специалисты утверждают, что посадить клиента на стул значит устранить до 80% его иррац...