Аптечный сервис: приветствуем и провожаем покупателя

Общение с покупателем - сложная наука. Оно требует от аптечного работника сочетания навыков и продавца, и психолога, индивидуального подхода. Не так просто правильно установить контакт с посетителем, побеседовать с ним, чтобы в итоге он не только сделал покупку, но и сохранил приятные впечатления о вашей аптеке, вернулся сюда еще раз. Давайте посмотрим, что особенно важно в ежедневной практике первостольника.

Первый контакт

Настрой клиента на покупку складывается задолго до того, как он подходит к фармацевту с вопросом. Конечно, здесь много разных условий, которые оказывают на посетителя свое влияние. Например, болен ли человек, знает ли он точное название необходимого ему препарата и т.д. Это субъективные факторы, повлиять на которые фармацевт не в силах. Свою роль в настрое клиента может сыграть и дизайн торгового зала аптеки, его планировка, расположение стеллажей, удобство выкладки товара. Это факторы объективные, и они находятся во власти провизоров и фармацевтов. Безусловно, всем покупателям не угодишь, и найдутся те, кому ваша аптека покажется тесной, переполненной полками и заваленной товаром, среди которого не найти нужный. Но такие клиенты - скорее, исключение из общего правила. Однако если при планировке торгового зала аптеки и организации выкладки товаров отталкиваться от общепринятых норм и законов, основная масса покупателей наверняка будет довольна.

Но вернемся к зашедшему к нам клиенту. Вне зависимости от того, в каком настроении он переступил порог аптеки, первостольнику придется проявить максимум профессионализма, чтобы сохранить его доброжелательный настрой, и еще больше сил приложить, чтобы изменить негативный и завершить посещение аптеки покупкой.

Первый контакт с покупателем - это как любовь, начинается с первого взгляда. Если человек избегает смотреть в глаза, отводит взгляд, рассматривает пол у себя под ногами, то это инстинктивно создает у его собеседника негативную реакцию - со мной не хотят общаться, я мешаю или вообще не нравлюсь. С покупателем допускать этого нельзя - в лучшем случае человек с трудом решится на какую-то покупку и уйдет из аптеки с неприятным осадком в душе, в худшем - он уйдет вообще без покупки и уже больше не вернется в вашу аптеку.

При общении важно:

1. Говорить простым, понятным языком.
2. Задавать вопросы покупателю.
3. Говорить не слишком быстро.
...