Метод «Тайных покупателей»: практика, ошибки, выводы

Качественное обслуживание покупателей невозможно без достаточного уровня контроля за исполнением стандартов сотрудниками, работающими «на передовой» нашего бизнеса. Однако и сами стандарты обслуживания необходимо как-то оценить, поскольку проблемы и нарекания со стороны покупателей могут быть связаны вовсе не с некачественной работой первостольников, а с нашей неготовностью дать исчерпывающие и эффективные указания, корректно регламентирующие процесс продаж.

Почему покупатель «тайный»?

Именно на решение этих двух сверхсерьезных проблем (а согласно исследованиям, около двух третей покупателей, которых теряет аптека, уходят от вас в связи с проблемами в обслуживании) и направлен американский метод Mystery Shopping, получивший в российской практике название метода «тайных (таинственных) покупателей».

В США, где он и появился, на настоящий момент существует свыше полутысячи специализированных агентств, занимающихся проведением таких исследований. Суть метода довольно проста: в общем потоке клиентов, которые ежедневно заходят в  вашу аптеку, периодически оказываются абсолютно ничем не выделяющиеся из общей массы «специальные» покупатели, которые пришли с особой целью. Эти покупатели прошли обучение и знают ваш стандарт обслуживания, они становятся вашими глазами и ушами и фиксируют, как исполняются в данной розничной точке требования руководства к обслуживанию клиентов и как поставлено выполнение текущей работы. В частности, можно оценить уровень подготовки обслуживающего персонала, уровень предоставляемого сервиса и ассортимента, произвести оценку спроса на тот или иной лекарственный препарат, способность персонала презентовать покупателю продукцию и т.д.

Такая технология контроля позволяет одновременно как получить достаточно объективный контроль качества обслуживания, так и оценить сами стандарты, поскольку проверку выполняют именно покупатели (пусть и «профессиональные»), а не эксперты-контролеры. В результате технология Mystery Shopping сегодня применяется практически во всех сферах деятельности, начиная от оптовой и заканчивая розничной, хотя именно в розничном бизнесе (банковском, аптечном, ресторанном и т.д.) метод «тайных покупателей» используется особенно часто.

Важно отметить, что в России сегодня большое число агентств пытаются предлагать эту услугу рынку, ища клиентов, за...