Шаблонный диалог: что такое хорошо и что такое плохо

Инициатива не наказуема

Не секрет, что шаблоны подходят для массовых покупок, которые стимулируют реклама и мода. Но первостольникам прекрасно известно, что все современные концепции лечения строятся не на массовом подходе, а на индивидуально ориентированном. Однако шаблонные диалоги сегодня можно сплошь и рядом услышать не только в обувном магазине, но и в аптеке.

Попробуем разобраться и понять, как грамотно пользоваться шаблонами.

«Правила шаблона»: надежда, выбор, уверенность

Если клиент упорно нацелен только на конкретный препарат, необходимо уточнить у него проблемы и симптомы. И после получения ответа вы вполне можете употребить другой «позитивный шаблон»: «Сейчас покажу вам похожие варианты...». Так у вас появится возможность не только подобрать замену, но и вызвать доверие клиента.

Ваша задача — справиться с нерешительностью покупателя, который не знает, насколько он может вам доверять. Для создания такого доверия необходимы следующие шаблоны:

• «у этого препарата есть целый ряд преимуществ»,
• «это обновленная версия вашего средства».

Кроме того, произносимую фразу стоит дополнить уверенным тоном и взглядом.

Табу

Каких типичных ошибок следует избегать, даже если вы пользуетесь шаблонными (заранее заготовленными) фразами?

1. Не ждите повода для диалога, проявляйте инициативу. Однако при этом выделяйте тех, кто зашел в аптеку не купить, а «посмотреть» — у них обычно нет готового решения, что именно им нужно. Таких клиентов стандартные шаблоны обычно отпугивают, поэтому заготовьте нечто оригинальное, к примеру: «У нас есть (противовирусные, косметические и т.д.) препараты нового поколения — хотите, расскажу о них?» Такого клиента необходимо простимулировать, подтолкнуть к покупке, предложить готовое решение.
2. Обязательно уточните симптомы заболевания, для кого покупается препарат и кто его посоветовал (реклама, интернет или врач). К примеру, если пациент просит «что-то от боли», при уточнении «как и где болит, была ли температура и помогало ли ЛС раньше» вы можете изменить выбор клиента, посоветовав более подходящее в этой ситуации средство.
3. Не избегайте дорогих предложений. Однако для этого вы должны хорошо знать товар, уверенно понимать его преимущества. А также осознавать, что фраза клиента, утверждающего, что ему «это не нужно», скорее всего, означает, что клиент либо стесняется говорить, либо привык делать покупки в другой аптеке, либо у него нет финансовой возможности купить этот препарат. Попробуйте мягко переубедить покупателя: «Давайте я вам расскажу, а вы подумаете несколько дней».
4. Не забывайте о комплексных схемах, напоминая клиенту: «Вы не забыли..?» или разместив в витрине рядом с препаратом «напоминалку»: «С этим средством обычно покупают...».

И помните: шаблон не будет «навязыванием», если использовать его профессионально и с желанием помочь.