По ту сторону первого стола, или Какими вас видят покупатели аптеки

(Продолжение. Начало статьи — в «ФВ» № 6 от 19.02.2013.)

Знание технологии продаж

Пройдут годы, пока работник первого стола методом своих собственных ошибок научится грамотно работать с покупателями и станет профессионалом своего дела.

Изобретать велосипед не нужно, нет необходимости придумывать то, что уже давно проверено на практике, работает и помогает при продажах и работе с людьми! Существует определенная техника продаж в аптеке (рис.).

Потребуется какое-то время, чтобы сначала отработать умение разговаривать, спрашивать, презентовать препарат/товар и т.д., а затем закрепить его в ежедневной практике работы с покупателями. Постепенно умение перейдет в привычку, и вы уже просто не сможете работать по-другому. Зная и применяя технику продаж и следуя по этапам, вы сможете увеличить объем продаж, и вам будет намного проще, легче работать с посетителями аптеки. Научиться продавать можно и нужно. Мой многолетний опыт проведения тренингов и обучения тысячи работников аптек может только подтвердить это утверждение. Все будет зависеть только от вас и вашего желания!

Вежливость и внимательность

Вторым по значимости качеством первостольника, по мнению посетителя аптеки, являются вежливость и внимательность. Вежливость — это элементарное требование культуры поведения, выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству. Для провизора/фармацевта вежливость должна стать неотъемлемой нормой поведения и привычным способом обращения с покупателями. Как сказал известный писатель Мигель Сервантес в своем знаменитом романе «Дон Кихот», «ничто не дается так дешево и не ценится так дорого, как вежливость».

В основе вежливости лежит доброжелательность, которая проявляется в приветствиях и пожеланиях. И действительно, использование таких простых и обычных, но на самом деле важных слов, как «пожалуйста», «спасибо», «будьте добры», «разрешите вам помочь», «извините», «будьте так любезны», «если вам сейчас удобно», поможет открыть путь к доверию и установлению хороших взаимоотношений с покупателем. Ведь недаром изучение любого языка начинается именно с этих вежливых и таких нужных для общения слов. «Растает даже ледяная глыба от слова теплого «спасибо», особенно если оно было сказано вами доброжелательно и с улыбкой на лице.

Одним из простых правил общения является использование не прямой (сделайте, возьмите), а косвенной формы просьбы: «не трудно ли вам...», «как вы относитесь к тому, чтобы…», «было бы очень хорошо, если бы…», «не будете ли вы против того, чтобы…».

При общении с посетителями аптеки, а особенно с людьми, которые не здоровы, предельно важно соблюдать чувство такта. Тактичность фармацевта/провизора проявляется в чувстве меры, которое необходимо соблюдать в разговоре и отношениях с другими людьми, тонко чувствовать и не переступать границу, отделяющую вас от покупателя, умение держать себя профессионально, не обидеть и не ранить человека неосторожным словом, двусмысленным комплиментом или неуместным высказыванием в отношении здоровья или внешнего вида. Нельзя не согласиться с замечательными словами писателя-драматурга Карла Гудкова: «Такт — это разум сердца».

Быть внимательным для работника аптеки значит уметь грамотно распределять свое внимание между несколькими посетителями, быть предельно сконцентрированным при прочтении рецепта или выяснении потребности покупателя. Он(а) должен также замечать малейшие детали и нюансы общения — настроение и намерения собеседника, его реакцию на предложение, суметь понять невысказанные возражения и прочесть сигналы о готовности купить.

Оперативность в обслуживании

Отмечается покупателями аптеки как одно из ключевых профессиональных качеств провизора/фармацевта. Нет ни одного человека в мире, кто бы любил стоять в очереди, а особенно в очереди с нездоровыми людьми. Большинство приходящих в аптеку людей являются больными, или недомогающими, или занятыми и уставшими после работы, покупающими лекарства для себя, своих близких и родственников. Им так важно как можно быстрее купить препарат и не тратить драгоценное время в ожидании! Люди в таких случаях начинают нервничать и торопить первостольника.

Аккуратность и опрятность

Аптека — место, где люди предъявляют повышенные требования к чистоте и аккуратности, а провизор/фармацевт является лицом аптеки. Работники первого стола часто задают мне вопрос про яркий макияж или цвет волос: почему это не приветствуется в аптеке? Мы уже говорили о том, что на общение с покупателем приходится всего несколько минут, поэтому так важно, чтобы человек в это время не отвлекался на посторонние мысли, глядя на вас («Интересно, а у нее расческа-то есть?», «Она что, на дискотеку так накрасилась?»), а концентрировал свое внимание на объяснении своей проблемы.

Коммуникабельность и общительность

По словарю Даля, «общительный человек — кто охотно общается с людьми, любит общество, дружелюбный, приветливый, радушный, откровенный». Открытость и радость от процесса общения, естественность и непринужденность при разговоре, легкость в установлении непосредственных контактов, неподдельный интерес к людям, активность при устранении конфликтов, готовность к сотрудничеству с самыми разными типами покупателей, понимание и внимание к их проблемам являются необходимыми и важными компонентами успешной работы за первым столом.

Желаю вам во всех ситуациях оставаться доброжелательными, вежливыми, внимательными и аккуратными с покупателями! Поверьте — они так ждут этого!