Кто последний?

О чем думает очередь

Разумеется, не каждая аптека может себе позволить одновременную работу двух касс. В таком случае — как помочь клиентам относиться к очереди спокойно и дать им возможность конструктивно использовать «бесполезное» время?

Для начала первостольнику следует избавиться от беспокойства по поводу человеческого возмущения. Беспокойство еще никого не осеняло конструктивными идеями, оно способно лишь отнять вашу энергию и внимание. Поэтому стоит успокоиться и сосредоточиться на мыслях очередников. На несколько секунд задержите свое внимание на людях, ожидающих обслуживания: кто из них спокоен, кто увлечен разговором, а кто находится на грани терпения?

Вспомните себя стоящим в очереди и осознайте, что раз на раз не приходится: сегодня вы — само миролюбие и спокойно воспринимаете десять человек, стоящих впереди, а завтра — один из первых, кто возмутится и потребует открыть вторую кассу. Отношение к ожиданию напрямую зависит от личной ситуации. Если клиент заскочил в аптеку по пути к важному делу или в обеденный перерыв — он явно будет торопиться и воспримет трехминутное ожидание как проблему. Если клиент болеет — скорее всего, у него нет особых дел, но есть конкретная цель: выздороветь. А значит, он хочет поскорее приобрести нужные препараты и начать лечение. Еще важнее — если он испытывает обострение болевых ощущений и мечтает от них избавиться.

Какие еще типичные клиенты оказываются в аптечной очереди? Молодые люди, пришедшие за гигиеническими товарами, женщины, приобретающие косметику исключительно в аптеке, клиенты, которые приходят сюда, как в магазин, впрок приобретая целые аптечки, постоянные покупатели — хронические пациенты, престарелые люди.

Каждый из этих типажей ведет себя по-разному, и «степень терпеливости» у них тоже разная. Поэтому задача первостольника — быстро оценить очередь в целом и понять: на чью поддержку вы можете рассчитывать, а кто, напротив, способен «поднять бунт».

Все под контролем

Непрофессионально не обращать внимание на очередь, так же, как и слишком беспокоиться по этому поводу. Ведь скопление самых разных людей с разными намерениями может привести к непредвиденным последствиям. Поэтому за очередью надо не просто «приглядывать» — ее необходимо контролировать. Иной раз достаточно одобрительного взгляда или удачной шутки, чтобы разрядить обстановку или поменять настроение ожидающих.

Именно первостольник и прикассовая зона являются «сценой», на которую смотрит очередь, пристально изучая ваши жесты, движения, слова. Каждый из «зрителей», которому нечем заняться, хочет понять — почему вы «так говорите», «так себя ведете», «так медленно работаете». Поэтому, если вам некомфортно на «сцене» или у вас совсем нет «актерских навыков», стоит над этим поработать, чтобы грамотно «держать очередь». В этом есть и еще один плюс: ощущая себя «на сцене», вы почувствуете всю иллюзорность происходящего и со временем перестанете обижаться, злиться и испытывать прочие негативные эмоции по поводу клиентов. Просто будете «играть свою роль», наблюдая со стороны за собой и за очередью. В таком состоянии вы за секунды сможете оценить критическую ситуацию и понять: кому подарить улыбку и приветливый взгляд, кого «изолировать», а кого обслужить вне очереди.

Прикассовая зона как отвлекающий маневр

Хорошим рычагом влияния на очередь является прикассовая зона: в зависимости от ее правильного оформления вы можете повлиять не только на скорость движения покупателей, но и на увеличение среднего чека. Ведь чаще всего в очереди «изнывают от безделья» активные люди, ценящие свое время. И если дать им возможность потратить это время с пользой, они с удовольствием дополнят свои запланированные покупки тем, что вы выложили именно в прикассовой зоне. Старайтесь чаще обновлять эту зону, дополняя ее предметами «для занятых и стремящихся к здоровому образу жизни»: полезными батончиками, витаминизированными конфетами и чаями, биодобавками, натуральными средствами для профилактики ОРВИ и гриппа, эфирными маслами, новыми типами гигиенических салфеток, презервативами, средствами для похудения, новой косметикой и т. д. Не зря именно эти товары называют «импульсными» — то есть покупаемыми под воздействием сиюминутного желания. На этих товарах стоит разместить яркие и крупные ценники, тем самым подсознательно помещая их в категорию «лучшей цены».

А вот товары, о которых необходимо «задуматься» и которые еще «надо оценить», не стоит размещать рядом с кассой, поскольку они могут создавать «пробки» на пути, а также снижать покупки «импульсного» товара.

Несколько способов ускорить очередь

Грамотный первостольник вполне может не только «управлять» очередью, но и ускорить ее прохождение.

Во-первых, ненавязчиво побуждайте клиента вступить с вами в контакт, вместо того чтобы позволять ему долго думать. Поймав задумчивый взгляд, задержавшийся на определенном типе товара, начните диалог первым: «Здравствуйте! Сомневаетесь, что лучше выбрать от насморка?»

Во-вторых, перед тем, как предложить похожий товар, уточните у пациента анамнез и симптомы: так ваше предложение не вызовет сомнений и раздумий. И кроме того, это может стать поводом предложить дополнительный товар для комплексного лечения.

В-третьих, не позволяйте клиенту раздумывать над покупкой, если его выбор выходит за рамки его компетенции. Предлагайте сами и аргументируйте свои предложения.

В-четвертых, не игнорируйте тех, кто обращается к вам из центра очереди с вопросом о наличии препарата. Постарайтесь успеть ответить, ведь это увеличит вероятность того, что клиент точно отстоит очередь и не будет возмущаться.

В-пятых, если клиент нацелен на покупку новой для него косметики, желательно прикрепить к нему отдельного консультанта: велика вероятность того, что клиенту будет необходима консультация или он захочет почитать инструкции. После выбора покупки обслужите такого клиента вне очереди.

В-шестых, если очереди в вашей аптеке бывают часто, заведите «отвлекающие предметы»: просите клиентов, стоящих в очереди, заполнять анкеты с отзывами об обслуживании, разместите на отдельном столике инструкции к новым препаратам, разложите рекламные листовки с описанием продуктов. Не ленитесь оформлять информационные стенды и чаще менять их содержимое.

И наконец, в-седьмых, уделите время на создание для себя в прикассовой зоне схем-подсказок: как быстро найти самые востребованные препараты, а также их стоимость и наличие в данный момент.