Каков вопрос — таков ответ

Без ошибок

Однако не стоит задавать вопросы прямо с порога — даже для кратковременного общения нужна прелюдия. Поприветствовали клиента? Теперь дайте ему пару минут на адаптацию: предложите осмотреться и «если будут вопросы — обращаться». В те же пару минут первостольнику не следует томиться в бесплодном ожидании: лучше потратьте это время на «идентификацию клиента». Каких ошибок следует избегать на первом этапе общения?

Совет 1: Не судите о клиенте со своей колокольни.

Даже если вы считаете, что препарат стоимостью в 500 руб. — слишком дорогой, это не означает, что посетитель думает так же (даже если он скромно одет и пришел в аптеку с тремя детьми). Ваше «недорого» и «недорого» клиента могут разниться, поэтому в ответ на просьбу «дайте что-нибудь недорогое от кашля» необходимо уточнить, указав на разброс цен: «Вот препараты от кашля. Что из них для вас недорого?»

Совет 2: Не следует судить по одежде и имиджу — они часто бывают обманчивы.

Клиент не всегда заходит в аптеку по дороге с работы и при полном параде: он может добежать до аптечного пункта, забыв о внешнем виде, если болен кто-то из близких. А если мужчина забыл купить жене подарок — почему бы ему не сбегать в аптеку в домашних тапочках и не приобрести здесь дорогой набор косметики? Так что не судите по одежке и будьте равно приветливы с каждым.

Совет 3: Научитесь обращать внимание на жесты.

К примеру, вы начали презентацию, а клиент тут же скрестил руки на груди — это означает, что ему либо неинтересно, либо он чем-то недоволен. Стоит остановиться и спросить: «Вам это интересно? Или рассказать о другом продукте?»

Совет 4: Не выстраивайте в голове логическую цепочку за покупателя.

Как в анекдоте, когда женщина собралась к соседу за утюгом, а, когда он открыл дверь, сказала: «Ты сам такой». Сначала дослушайте жалобы пациента до конца, получите полную информацию, задайте уточняющие вопросы, а затем уже делайте предложение. К примеру, если пациент жалуется на «дискомфорт в желудке», не стоит сразу же предлагать сорбент. Необходимо задать дополнительные вопросы — о травмах, температуре, спазмах и т.д.

Совет 5: Используйте комплименты.

К примеру, если клиентка выбирает косметику — отметьте положительные стороны ее внешности (чистую кожу, неглубокие морщинки, хороший цвет лица) и затем переходите к моментам, которые надо скорректировать. Не видите положительных сторон? Отметьте красивую улыбку и глаза. Если приводите в пример себя («Я давно пользуюсь этим кремом»), расскажите, какие у вас были проблемы раньше и как данное средство помогло их решить.

Переходим к потребностям

На прелюдию не стоит тратить более двух минут, ведь самую важную часть беседы представляет выявление потребностей. Итак: вы выслушали запрос, задали уточняющие вопросы (о симптомах, кому предназначается лекарство, какие препараты пациент уже принимает) — и теперь можете переходить к другой информации, получив которую вы поймете, на какую сумму рассчитывает покупатель и стоит ли предлагать ему допродажу. Как получить эту информацию?

Прежде всего, задав открытые вопросы. К примеру, клиент спрашивает «что-то от температуры». Уточните: «У вас простуда? Или ребенок заболел? Кашель или насморк есть? Горло болит?» Получив ответ, вы не только проявите профессионализм (не отпустив ошибочное ЛС), но и получите возможность увеличить чек, предложив клиенту «комплект от простуды».

Теперь внимательно оцените реакцию покупателя. Дайте человеку минуту все обдумать, не торопите, не навязывайте. Минута прошла? Можно переходить к работе с сомнениями: «Скажите, в чем вы сомневаетесь. Возможно, я не все вам рассказал». Клиент не готов к дорогой покупке? Предложите ему принять решение позже. Покупатель хочет «все переварить»? Дайте ему инструкции к препарату, предложите присесть в стороне, чтобы затем приобрести товар вне очереди.

Анализируйте мотив

Если клиенту что-то нужно, он испытывает потребность. Однако, чтобы эту потребность удовлетворить, ему необходим мотив. Именно мотив движет покупкой, и именно мотив вы должны проанализировать.

К примеру, к вам обратилась молодая клиентка с жалобами на дискомфорт в кишечнике. Ранее применяла бифидобактерии в порошках, и они ей помогали. Но, в связи с напряженным рабочим графиком и частыми командировками, пользоваться порошками стало неудобно. У клиентки есть потребность (избавиться от дискомфорта) и мотив (это должно быть удобно). Если вы профессионал, этого вполне достаточно, чтобы сделать эффективное предложение и удовлетворить потребности покупателя.