Таинственный покупатель: ошибки метода

У вашей аптеки может быть широчайший ассортимент товаров, идеальное месторасположение, привлекательные цены и удобный торговый зал, но лояльных покупателей может не быть. А все потому, что главное впечатление от аптеки составляют ее сотрудники, и от их отношения к работе во многом зависит то, какой аптеку запомнят клиенты. А значит, сотрудников над постоянно обучать и проверять.

Одним из способов контроля за ситуацией в торговом зале является таинственный покупатель. Об этой методике мы подробно писали в одном из предыдущих выпусков «Фармкружка». Сегодня предлагаем вам рассмотреть некоторые ошибки при запуске данной программы, которые встречаются наиболее часто.

Как правильно поставить задачу. Как мы уже отмечали в предыдущей статье, методика «Таинственный покупатель» позволяет решить несколько основных задач: внутренний аудит бизнес-процессов, конкурентную разведку, бенчмаркинг, розничный аудит. В зависимости от поставленной задачи составляется опросник для таинственных покупателей.

Для проведения внутреннего аудита бизнес-процессов разрабатывается специальная анкета, отражающая все специфические особенности качества обслуживания в конкретной сети: стандарты обслуживания; некоторые операционные стандарты, связанные с обслуживанием клиентов; самые общие правила мерчандайзинга; стандарты оформления и т.д.

При решении задач в области бенчмаркинга целесообразно использовать анкету, универсальную для всей отрасли, и включать вопросы, отражающие приоритеты реальных клиентов. Помимо этого в анкету включают больше открытых вопросов, чтобы оценщики могли подметить в т.ч. интересные находки конкурентов. Специфические моменты, характерные только для аптечного бизнеса, из анкеты необходимо убрать, т.к. эти стандарты могут не быть стандартами других компаний.

Можно ставить перед таинственными покупателями и более локальные цели. Например, цель замеров по оценке проведенного обучения — понять, изменилось ли поведение сотрудников после обучения, используются ли на практике новые навыки, ...